Co to jest CRM?
Autor: Redakcja Domeny.ForSale Opublikowano
W skrócie: CRM to sposób zarządzania relacjami z klientami, a także nazwa systemów, które pomagają to robić. Program CRM gromadzi dane kontaktowe, historię rozmów, oferty i zadania, aby zespół wiedział, co ustalono z klientem i jaki powinien być następny krok. Przydaje się szczególnie wtedy, gdy obsługa kontaktów w poczcie, notatkach i arkuszach zaczyna prowadzić do pomyłek lub przeoczonych spraw.
Co oznacza CRM i jakie informacje porządkuje?
Skrót CRM pochodzi od angielskiego Customer Relationship Management, czyli zarządzania relacjami z klientami. W szerszym znaczeniu obejmuje zasady pozyskiwania klientów, prowadzenia sprzedaży i późniejszej obsługi. W codziennych rozmowach firmowych „CRM” najczęściej oznacza jednak konkretne oprogramowanie.
Podstawą takiego systemu jest wspólna baza kontaktów. Przy osobie lub firmie można zapisać nie tylko numer telefonu i adres e-mail, lecz także powiązane rozmowy, dokumenty, zgłoszenia i planowane działania. Dzięki temu wiedza o kliencie nie musi pozostawać wyłącznie w skrzynce pocztowej jednego pracownika.
CRM może przechowywać również szanse sprzedaży, czyli konkretne możliwości zawarcia transakcji. Jedna firma w bazie może mieć kilka takich szans: zakup usługi, rozszerzenie umowy i zamówienie dodatkowego produktu. Każda może mieć inną wartość, termin oraz osobę odpowiedzialną.
Do czego służy CRM w codziennej pracy?
Zakres funkcji zależy od produktu i wykupionego planu. Najczęściej CRM wspiera kilka powtarzalnych zadań:
- Porządkowanie kontaktów: przypisuje klientów do opiekunów i pozwala wyszukiwać ich według ustalonych kryteriów.
- Prowadzenie sprzedaży: pokazuje, które rozmowy są na etapie rozpoznania potrzeb, oferty, negocjacji lub decyzji.
- Pilnowanie terminów: przypomina o telefonie, wysłaniu dokumentów albo odnowieniu umowy.
- Zapisywanie historii współpracy: ułatwia sprawdzenie wcześniejszych ustaleń przed kolejną rozmową.
- Raportowanie: pomaga ocenić liczbę otwartych spraw, wyniki zespołu i miejsca, w których sprzedaż się zatrzymuje.
Niektóre systemy dodatkowo obsługują kampanie marketingowe, zgłoszenia serwisowe lub automatyczne działania. Przykładowo zmiana etapu sprzedaży może utworzyć zadanie przygotowania umowy. Połączenie z pocztą, kalendarzem czy sklepem internetowym zwykle wymaga konfiguracji, a czasem dodatkowej usługi.
Raporty są użyteczne tylko na tyle, na ile wiarygodne są zapisane dane. CRM nie odgadnie, że klient odrzucił ofertę podczas rozmowy telefonicznej, jeśli nikt tego nie odnotuje ani nie przekaże przez odpowiednią integrację.
Jak działa CRM? Przykład obsługi zapytania
Mała firma projektująca strony internetowe otrzymuje zapytanie o sklep. Pracownik dodaje kontakt i tworzy szansę sprzedaży, zapisując potrzeby klienta, orientacyjny zakres projektu oraz termin kolejnej rozmowy. Sprawa trafia na etap „rozpoznanie potrzeb”.
Po spotkaniu pracownik uzupełnia notatkę, dołącza ofertę i zmienia etap na „oferta wysłana”. Dodaje też zadanie: „zadzwonić w czwartek i zapytać o decyzję”. Jeżeli w tym czasie zachoruje, inna uprawniona osoba może przejąć kontakt bez proszenia klienta o ponowne opisanie całej sprawy.
Po akceptacji oferty szansa zostaje oznaczona jako wygrana. Dalsza realizacja może odbywać się w osobnym narzędziu projektowym, a w CRM pozostaje historia sprzedaży i termin kontaktu dotyczącego opieki nad sklepem. System porządkuje przekazanie informacji, ale nie zastępuje wykonania projektu ani dobrej rozmowy z klientem.
Kiedy CRM jest potrzebny, a kiedy wystarczy arkusz?
Arkusz może wystarczyć jednej osobie, która obsługuje niewiele prostych spraw i nie potrzebuje rozbudowanej historii kontaktu. Jest łatwy do uruchomienia, lecz wraz z liczbą klientów i pracowników trudniej w nim kontrolować aktualność danych, odpowiedzialność i kolejne działania.
Sygnałem do rozważenia CRM nie jest sama wielkość firmy, tylko pojawienie się konkretnych problemów: dwóch handlowców kontaktuje się z tym samym klientem, oferty pozostają bez odpowiedzi albo nikt nie wie, kto prowadzi daną sprawę. System bywa przydatny także w jednoosobowej działalności, jeśli proces sprzedaży trwa długo i obejmuje wiele rozmów.
CRM nie jest tym samym co program księgowy, narzędzie do zarządzania projektami czy ERP — system obejmujący szersze zasoby i procesy przedsiębiorstwa, na przykład magazyn i zakupy. Poszczególne produkty mogą łączyć te funkcje, dlatego należy sprawdzać rzeczywisty zakres rozwiązania, a nie tylko jego nazwę.
Jak wybrać i wdrożyć pierwszy CRM?
Zacznij od rozpisania własnego procesu: skąd przychodzi zapytanie, kto je przejmuje, jakie są etapy rozmów i kiedy sprawę uznajesz za zakończoną. Dopiero później porównuj narzędzia. Łatwiej wtedy odróżnić funkcje potrzebne od tych, które dobrze wyglądają jedynie podczas prezentacji.
Podczas testu przeprowadź kilka reprezentatywnych spraw na fikcyjnych danych. Sprawdź czas dodania kontaktu, ustawienie przypomnienia, przekazanie sprawy współpracownikowi oraz eksport informacji. W oficjalnym cenniku i dokumentacji potwierdź limity, koszt użytkowników, dostępność integracji i warunki zakończenia usługi.
Przed przeniesieniem bazy usuń duplikaty i ustal, jakie dane zespół ma obowiązkowo uzupełniać. Określ też uprawnienia dostępu. Ponieważ CRM zwykle zawiera dane osobowe, trzeba ocenić zasady ich przetwarzania, retencji i zabezpieczenia oraz rolę dostawcy; to ogólna wskazówka organizacyjna, nie indywidualna porada prawna.
Na początek wybierz jeden problem do rozwiązania, na przykład brak ponownego kontaktu po wysłaniu oferty. Uruchom dla niego prosty proces i sprawdź z zespołem, czy system rzeczywiście pomaga wykonywać następne kroki.
Zobacz też: Co to jest CDN?
Przeczytaj także
