Wat is CRM en wanneer heeft je bedrijf het nodig?
Auteur: Redactie Domeny.ForSale Gepubliceerd
In het kort: CRM is een manier om klantrelaties te beheren, maar ook de naam voor systemen die daarbij helpen. CRM-software verzamelt contactgegevens, gespreksgeschiedenis, offertes en taken, zodat het team weet wat met de klant is afgesproken en wat de volgende stap moet zijn. Het is vooral nuttig wanneer het bijhouden van contacten in e-mails, notities en spreadsheets tot fouten of vergeten zaken begint te leiden.
Wat betekent CRM en welke informatie brengt het samen?
De afkorting CRM komt van het Engelse Customer Relationship Management, oftewel klantrelatiebeheer. In bredere zin omvat het de werkwijze voor klantenwerving, verkoop en de dienstverlening daarna. In dagelijkse gesprekken binnen bedrijven wordt met ‘CRM’ echter meestal specifieke software bedoeld.
De basis van zo’n systeem is een gezamenlijke contactendatabase. Bij een persoon of bedrijf kun je niet alleen een telefoonnummer en e-mailadres vastleggen, maar ook bijbehorende gesprekken, documenten, meldingen en geplande acties. Zo hoeft de kennis over een klant niet uitsluitend in de mailbox van één medewerker te blijven staan.
Een CRM kan ook verkoopkansen bijhouden: concrete mogelijkheden om een transactie te sluiten. Bij één bedrijf in de database kunnen meerdere verkoopkansen horen, zoals de afname van een dienst, een uitbreiding van een contract en de bestelling van een extra product. Elke kans kan een andere waarde, termijn en verantwoordelijke hebben.
Waarvoor gebruik je CRM in het dagelijkse werk?
De beschikbare functies hangen af van het product en het gekozen abonnement. Meestal ondersteunt een CRM een aantal terugkerende taken:
- Contacten organiseren: koppelt klanten aan hun vaste contactpersonen en maakt het mogelijk om klanten op vastgestelde criteria te zoeken.
- Het verkoopproces beheren: laat zien welke gesprekken zich in de fase van behoefteverkenning, offerte, onderhandeling of besluitvorming bevinden.
- Termijnen bewaken: herinnert aan een telefoongesprek, het versturen van documenten of het verlengen van een contract.
- De geschiedenis van de samenwerking vastleggen: maakt het makkelijker om vóór een volgend gesprek eerdere afspraken na te kijken.
- Rapporteren: helpt inzicht te krijgen in het aantal lopende zaken, de resultaten van het team en de punten waarop het verkoopproces stagneert.
Sommige systemen ondersteunen daarnaast marketingcampagnes, servicemeldingen of geautomatiseerde acties. Een verandering van de verkoopfase kan bijvoorbeeld een taak aanmaken om een contract op te stellen. Een koppeling met e-mail, een agenda of een webshop vraagt meestal om configuratie en soms om een aanvullende dienst.
Rapporten zijn slechts zo bruikbaar als de vastgelegde gegevens betrouwbaar zijn. Een CRM kan niet raden dat een klant tijdens een telefoongesprek een offerte heeft afgewezen als niemand dat vastlegt of via een passende koppeling doorgeeft.
Hoe werkt CRM? Een voorbeeld van een klantaanvraag
Een klein webdesignbedrijf ontvangt een aanvraag voor een webshop. Een medewerker voegt de contactpersoon toe en maakt een verkoopkans aan. Daarbij legt de medewerker de behoeften van de klant, de globale omvang van het project en de datum van het volgende gesprek vast. De aanvraag komt in de fase ‘behoefteverkenning’ terecht.
Na het gesprek vult de medewerker de notitie aan, voegt de offerte toe en wijzigt de fase in ‘offerte verstuurd’. Ook voegt de medewerker een taak toe: ‘donderdag bellen en naar de beslissing vragen’. Als deze medewerker intussen ziek wordt, kan een andere bevoegde persoon het contact overnemen zonder de klant te vragen alles opnieuw uit te leggen.
Na acceptatie van de offerte wordt de verkoopkans als gewonnen gemarkeerd. De verdere uitvoering kan in een aparte projectmanagementtool plaatsvinden. In het CRM blijven de verkoopgeschiedenis en de datum voor een gesprek over het beheer van de webshop staan. Het systeem stroomlijnt de informatieoverdracht, maar vervangt niet de uitvoering van het project of een goed gesprek met de klant.
Wanneer is CRM nodig en wanneer volstaat een spreadsheet?
Een spreadsheet kan voldoende zijn voor iemand die een beperkt aantal eenvoudige zaken afhandelt en geen uitgebreide contactgeschiedenis nodig heeft. Je kunt er makkelijk mee beginnen, maar naarmate het aantal klanten en medewerkers groeit, wordt het moeilijker om gegevens actueel te houden en bij te houden wie waarvoor verantwoordelijk is en welke acties moeten volgen.
Niet de omvang van het bedrijf op zich, maar het ontstaan van concrete problemen is een reden om CRM te overwegen: twee verkopers benaderen dezelfde klant, offertes blijven onbeantwoord of niemand weet wie een bepaalde zaak behandelt. Ook voor een eenmanszaak kan het systeem nuttig zijn als het verkoopproces lang duurt en veel gesprekken omvat.
CRM is niet hetzelfde als boekhoudsoftware, een projectmanagementtool of ERP: een systeem voor een breder geheel aan bedrijfsmiddelen en processen, zoals voorraadbeheer en inkoop. Sommige producten combineren deze functies. Kijk daarom naar wat een oplossing daadwerkelijk biedt, niet alleen naar de naam.
Hoe kies en implementeer je je eerste CRM?
Begin met het uitschrijven van je eigen proces: waar komen aanvragen vandaan, wie neemt ze in behandeling, welke gespreksfasen zijn er en wanneer beschouw je een zaak als afgerond? Vergelijk pas daarna de tools. Zo kun je makkelijker onderscheid maken tussen functies die je nodig hebt en functies die alleen tijdens een presentatie aantrekkelijk lijken.
Doorloop tijdens de test enkele representatieve zaken met fictieve gegevens. Controleer hoeveel tijd het kost om een contact toe te voegen, hoe je een herinnering instelt, een zaak aan een collega overdraagt en gegevens exporteert. Ga in de officiële prijslijst en documentatie na welke limieten gelden, wat gebruikers kosten, welke koppelingen beschikbaar zijn en onder welke voorwaarden je de dienst kunt beëindigen.
Verwijder dubbele gegevens voordat je de database overzet en spreek af welke gegevens het team verplicht moet invullen. Leg ook de toegangsrechten vast. Omdat een CRM meestal persoonsgegevens bevat, moet je beoordelen hoe de verwerking, bewaring en beveiliging daarvan zijn geregeld en welke rol de leverancier heeft. Dit is een algemene organisatorische aanwijzing, geen individueel juridisch advies.
Kies om te beginnen één probleem om op te lossen, bijvoorbeeld dat er na het versturen van een offerte geen vervolgcontact plaatsvindt. Richt daarvoor een eenvoudig proces in en controleer samen met het team of het systeem daadwerkelijk helpt om de volgende stappen te zetten.
Zie ook: Wat is CDN?
Lees ook
