Що таке CRM і коли ця система потрібна?
Автор: Редакція Domeny.ForSale Опубліковано
Коротко: CRM — це підхід до управління відносинами з клієнтами, а також назва систем, які допомагають це робити. Програма CRM зберігає контактні дані, історію розмов, пропозиції та завдання, щоб команда знала, про що домовилися з клієнтом і яким має бути наступний крок. Вона особливо корисна, коли робота з контактами через пошту, нотатки й електронні таблиці починає призводити до помилок або забутих справ.
Що означає CRM і яку інформацію впорядковує?
Скорочення CRM походить від англійського Customer Relationship Management, тобто управління відносинами з клієнтами. У ширшому значенні воно охоплює принципи залучення клієнтів, ведення продажів і подальшого обслуговування. Однак у повсякденному спілкуванні в компаніях під «CRM» найчастіше мають на увазі конкретне програмне забезпечення.
Основою такої системи є спільна база контактів. У записі про людину чи компанію можна зберігати не лише номер телефону й адресу електронної пошти, а й пов’язані розмови, документи, звернення та заплановані дії. Завдяки цьому інформація про клієнта не залишається лише в поштовій скриньці одного працівника.
CRM також може зберігати можливості продажу, тобто конкретні перспективи укладення угоди. З однією компанією в базі може бути пов’язано кілька таких можливостей: придбання послуги, розширення договору й замовлення додаткового продукту. Кожна може мати свою вартість, термін і відповідальну особу.
Для чого потрібна CRM у щоденній роботі?
Набір функцій залежить від продукту й оплаченого тарифного плану. Найчастіше CRM допомагає виконувати кілька регулярних завдань:
- Упорядкування контактів: закріплює клієнтів за відповідальними працівниками й дає змогу шукати їх за визначеними критеріями.
- Ведення продажів: показує, які переговори перебувають на етапі з’ясування потреб, підготовки пропозиції, узгодження умов або ухвалення рішення.
- Контроль термінів: нагадує про дзвінок, надсилання документів або поновлення договору.
- Збереження історії співпраці: допомагає перевірити попередні домовленості перед наступною розмовою.
- Звітність: допомагає оцінити кількість незавершених справ, результати команди й етапи, на яких продажі зупиняються.
Деякі системи додатково підтримують маркетингові кампанії, сервісні звернення або автоматизовані дії. Наприклад, зміна етапу продажу може автоматично створити завдання з підготовки договору. Підключення до пошти, календаря чи інтернет-магазину зазвичай потребує налаштування, а іноді й додаткової послуги.
Корисність звітів залежить від достовірності внесених даних. CRM не здогадається, що клієнт відхилив пропозицію під час телефонної розмови, якщо ніхто цього не зафіксує або не передасть через відповідну інтеграцію.
Як працює CRM? Приклад опрацювання запиту
Невелика компанія, що розробляє вебсайти, отримує запит на створення магазину. Працівник додає контакт і створює можливість продажу, записуючи потреби клієнта, орієнтовний обсяг проєкту й дату наступної розмови. Справу переводять на етап «з’ясування потреб».
Після зустрічі працівник доповнює нотатку, додає пропозицію та змінює етап на «пропозицію надіслано». Також додає завдання: «зателефонувати в четвер і запитати про рішення». Якщо в цей час він захворіє, інша особа з відповідними правами доступу зможе продовжити спілкування, не просячи клієнта заново описувати всю справу.
Після прийняття пропозиції можливість продажу позначають як виграну. Подальша робота може відбуватися в окремому інструменті для управління проєктами, а в CRM залишаються історія продажу й дата наступного контакту щодо супроводу магазину. Система впорядковує передавання інформації, але не замінює виконання проєкту чи якісного спілкування з клієнтом.
Коли потрібна CRM, а коли достатньо таблиці?
Електронної таблиці може вистачити одній людині, яка веде небагато простих справ і не потребує докладної історії спілкування. Почати працювати з нею легко, але зі зростанням кількості клієнтів і працівників стає складніше стежити за актуальністю даних, розподілом відповідальності й наступними діями.
Приводом замислитися про CRM є не сам розмір компанії, а конкретні проблеми: два менеджери з продажу звертаються до того самого клієнта, пропозиції залишаються без відповіді або ніхто не знає, хто веде певну справу. Система може бути корисною й для бізнесу, який веде одна людина, якщо процес продажу тривалий і передбачає багато розмов.
CRM — це не те саме, що бухгалтерська програма, інструмент для управління проєктами чи ERP — система, яка охоплює ширше коло ресурсів і процесів підприємства, наприклад склад і закупівлі. Окремі продукти можуть поєднувати ці функції, тому варто перевіряти реальні можливості рішення, а не орієнтуватися лише на його назву.
Як вибрати та впровадити першу CRM?
Почніть з опису власного процесу: звідки надходить запит, хто бере його в роботу, які етапи проходить спілкування і коли ви вважаєте справу завершеною. Лише після цього порівнюйте інструменти. Так легше відрізнити потрібні функції від тих, які добре виглядають лише під час презентації.
Під час тестування опрацюйте кілька типових справ на вигаданих даних. Перевірте, скільки часу займає додавання контакту, як налаштувати нагадування, передати справу колезі й експортувати інформацію. В офіційному переліку тарифів і документації уточніть ліміти, плату за користувачів, доступність інтеграцій та умови припинення користування послугою.
Перед перенесенням бази видаліть дублікати й визначте, які дані команда має обов’язково вносити. Також установіть права доступу. Оскільки CRM зазвичай містить персональні дані, потрібно оцінити правила їх обробки, строки зберігання, заходи захисту й роль постачальника. Це загальна організаційна рекомендація, а не індивідуальна юридична консультація.
Для початку виберіть одну проблему, яку потрібно розв’язати, наприклад відсутність повторного контакту після надсилання пропозиції. Налаштуйте для цього простий процес і разом із командою перевірте, чи справді система допомагає виконувати наступні кроки.
Дивіться також: Що таке CDN?
Читайте також
